Entwicklung und Implementierung eines Krisenmanagementsystems

In den vergangenen Jahren hat sich bei der Entwicklung von Krisenmanagementsystemen ein Methodenwechsel vollzogen. Bei der klassischen Vorgehensweise wurden vielfach singuläre Ursachen betrachtet. Dann hieß es: "Krise ist, wenn es brennt, wenn Bombendrohungen eingehen, bei Entführungen etc." Die Abläufe des Unternehmens wurden dabei aber nicht hinlänglich berücksichtigt.

Der moderne Ansatz geht von der Wirkung auf das Unternehmen und seine Kernprozesse aus. Beispielsweise ist es für einen Versandhandel mehr als kritisch, wenn die Versand-Logistik ausfällt. Besonderns schlimm wird es dann aber, wenn es sich nicht um einen kurzfristigen Ausfall handelt, sondern wenn die maximal tolerable Ausfallzeit überschritten wird. Dann muss schnellstens eine Ersatzlösung aufgebaut werden, das so genannte Business Continuity Management. Dafür ist die Ausfallursache (also, ob es einen mechanischen Defekt gegeben hat, ob die Steuerungssoftware ausgefallen ist, ob es einen Brand- oder Wasserschaden im Lager gegeben hat) zunächst einmal nebensächlich. Das spielt erst bei der Wiederherstellung des Normalbetriebs eine Rolle. Wichtig ist aber: Kritisch ist nicht die Ausfallursache an sich, sondern der Ausfall des Prozesses.

Deswegen ermitteln wir bei einem solchen Projekt zunächst die kritischen Kernprozesse des Unternehmens und die maximal tolerierbaren Ausfallzeiten. Daraus wird ein Szenariokatalog entwickelt, der möglichst viele Krisenszenarien beinhaltet. Im folgenden Szenarioworkshop werden die Szenarien diskutiert, bewertet und diejenigen ausgewählt, auf die sich das Unternehmen im weiteren Projektverlauf vorbereitet. Wir empfehlen an dieser Stelle, die Anzahl der vorbereiteten Szenarien stark zu begrenzen. Die Praxis zeigt an der Stelle einfach, dass die Realität immer anders eintritt als im theoretisch-abstrahierten Szenario geplant. Man kann 130 Szenarien vorbereiten und schließlich tritt doch Szenario 131 ein. Deshalb versuchen wir, die Szenarien so auswählen, dass ein Baukasten entsteht, mit dem alle eintretenden Szenarien gelöst werden können. Dieser Baukasten besteht in der Regel aus sechs bis acht definierten Szenarien – die aus möglichst vielen verschiedenen Bereichen des Unternehmens kommen – und einem allgemeinen Vorgehen für die Krise.

Nach der Auswahl der zu behandelnden Szenarien werden diese in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden vorbereitet. Dabei werden Maßnahmenpläne und Checklisten vorbereitet mit möglichen Lösungen und daraus folgenden einzelnen Maßnahmen. Die Ablauforganisation beinhaltet alle Schritte von der Alarmierung, der Situationsanalyse, der Optionenbildung, dem Business Continuity Management, der Wiederherstellung des Normalbetriebs, der Krisenkommunikation bis hin zum Abschluss der Ereignisbewältigung.

Parallel dazu wird das Krisenmanagementkonzept entwickelt. Dies beinhaltet die Krisenmanagementorganisation, Besetzung, Zuständigkeiten, Verantwortungen der Krisenstäbe sowie Eskalationsstufe und Definitionen.

Alle erarbeiteten Dokumente und Verfahren werden in einem aktionsorientierten Krisenmanagementhandbuch zusammengestellt. Abgeschlossen wird das Projekt durch eine Schulung der Krisenstabsmitglieder. Zum Glück ist der Einsatz relativ selten und es liegen meist kaum Erfahrungswerte vor. Damit dann aber die Stabsarbeit im Ernstfall auch funktioniert, muss eine gewisse Routine in den Abläufen herrschen, damit Ihr Unternehmen auch den schlimmsten Sturm auf hoher See möglichst unbeschadet überstehen kann …